Organizações, empresas e empreendedores do terceiro setor vêm buscando inovações e estratégias com o objetivo de otimizarem o desempenho das suas atividades. Com os hospitais não é diferente. Essa busca aponta o surgimento de uma nova concepção de marketing, voltado aos valores de satisfação e qualidade, que potencializado pode atingir níveis elevados de eficiência, usando como diferencial competitivo. É fundamental, desde a entrada até a saída do cliente nos estabelecimentos assistenciais de saúde, a excelência e qualidade na presteza do atendimento e nos serviços, com destaque para um ambiente de abordagens e atendimento humanizados.
Esta nova concepção de marketing trás para a área da saúde o endomarketing. Uma ferramenta que constitui um conjunto de ações voltadas para o cliente interno. Seu objetivo é a motivação, qualidade de vida e qualidade de trabalho, além de treinamentos que fomentem um tratamento de excelência e que gere no cliente o máximo da sensação de um atendimento eficiente e humanizado. Uma organização de saúde precisa de boas estratégias de marketing, que satisfaçam as necessidades de seus clientes-pacientes, refletindo na prestação de seus serviços, para que não seja uma atividade frustrante e que não condiz com a sua realidade.
“O marketing na área hospitalar não se destina somente a criar demanda, mas também como uma forma de orientação de qualidade de vida, e a sua importância dentro do contexto de uma comunidade é bastante relevante.” Kuazaqui e Tanaka (2008, p. 101)
O composto de marketing representa os quatro pilares básicos de qualquer estratégia de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. De acordo com este conceito, o equilíbrio desses elementos é o que possibilita o sucesso de uma marca.
É nítido que vivemos um momento de reinvenção da saúde no país. Motivados por um longo momento de crise, as instituições precisaram se adequar a uma nova realidade econômica, todavia tendo que oferecer um serviço ainda melhor.
Valores devem ser reavaliados, e diferentes formas de abordagens e captação precisam ser colocadas em prática. É nesta situação que os 4Ps (composto de marketing) entram em ação. Estabelecer uma boa e bem definida prateleira de produtos/serviços, redefinir valores, com apoio de uma boa campanha de private label, destacar o seu ponto, investindo em uma comunicação visual moderna e estar atento à boas datas sazonais que motivem campanhas promocionais.
A segmentação de marketing é o processo que dividi o mercado de potenciais clientes em diferentes grupos e segmentos com base em certas características. Os membros desses grupos compartilham características semelhantes e, geralmente, tem um ou mais aspectos comuns. Esta é a melhor ferramenta para identificar o seu target (público-alvo) e a partir disto desenvolver estratégias eficazes, como o composto de marketing citado acima.
A proposta de valor é um conceito de marketing que determina se o que o seu negócio oferece realmente tem valor para os seus clientes. Após detectar seu público-alvo, é preciso colocar em prática, paralelamente, o composto de marketing e esta importante estratégia de planejamento.
Uma boa forma de medir se todas as estratégias elencadas obtiveram o resultado esperado, é através da realização de uma pesquisa de opinião bem construída.
A percepção de um paciente em relação a uma rede de hospitais inicia com o conceito da proposta de valor. O que ele sabe sobre a instituição, qual tipo de informação tem acesso nas redes socias, ou através do portal oficial. Passando pelo composto de marketing, o paciente analisa os produtos/serviços oferecidos, a localização e a estrutura física, que envolve uma comunicação visual agradável, além dos valores praticados e possíveis promoções, que neste caso específico são muito utilizadas através do private label. O endomarketing é essencial para uma estratégia cruzada de marketing. Todas as ações se tornam nulas, se na ponta não houver congruência. Um atendimento profissional de qualidade, humanizado e com um toque de simpatia é a “cereja do bolo de todas as estratégias anteriormente citadas.
Roberto Velasco
